Votre différence, votre promesse client, c’est votre service après-vente qui est irréprochable! Enfin, presque toujours… 

L’épreuve de vérité survient lorsque Michel, votre meilleur élément, est en vacances.. Des délais d’attente long, des clients pas rappelés…  L’écart entre l’intention marketing et la réalité opérationnelle est criante.. Et çà, ce n’est pas bon pour le business à court et long terme.. Alors, comment aligner le plus possible promesse client et réalité vécue ? 

1. Partir du client et de la preuve 

Au lieu de décréter ce que l’entreprise aimerait être, la réflexion s’appuie sur ce qu’elle délivre déjà avec excellence au quotidien. Où est-ce que votre organisation surperforme déjà naturellement face à ses concurrents ? Qu’est-ce que les clients disent de vous ? Quels aspects les satisfont particulièrement ?

2. Aligner chaque point de contact

Votre promesse doit se transformer en réalité dans l’intégralité de votre parcours client : web, boutique, livrables, factures… 

Votre promesse doit donc se décliner en vérité opérationnelle pour chaque service, elle doit être vérifiée et formalisée. C’est le fil rouge et votre colonne vertébrale. Ce n’est pas “que” du marketing, c’est de la stratégie… 

3. Traquer les dissonances 

Passer au crible chaque étape du parcours pour éliminer les détails qui contredisent votre discours.

Un exemple : votre promesse est la simplicité ? Chaque service doit garantir cette simplicité : relation, propositions commerciales, factures, accès au service après-vente. Le recrutement de vos équipes doit aussi se faire à travers ce prisme. 

Enfin, et c’est le plus important… 

Érigée en cap partagé, la promesse client ne sert plus seulement à conquérir, elle sert à décider et elle crée une culture commune, un alignement profond entre les services (marketing, commerce, production), une vraie culture client. 

C’est à ce prix qu’une entreprise construit une marque robuste, fiable, durable et qui a de la valeur !